Kommunikationszentrale

Die Kommunikationszentrale automatisiert und protokolliert die Praxis-zu-Patient-Kommunikation — Terminerinnerungen, Recall-Anschreiben, Erinnerungen an genehmigte Heil- und Kostenpläne und Ad-hoc-Mitteilungen. Sie deckt den gesamten Workflow ab: Vorlagen verwalten, Regeln definieren, Nachrichten planen, Protokoll auswerten und Probleme analysieren.

Kommt demnächst

Die Kommunikationszentrale wird gerade fertiggestellt und ist noch nicht für alle Praxen freigeschaltet. Diese Seite beschreibt den aktuellen Entwicklungsstand — Aufbau und Bezeichnungen können sich bis zur Freigabe noch ändern. Interesse? Sprechen Sie uns an.

Aufbau

Die Ansicht ist als Tab-Leiste organisiert. Sieben Haupt-Tabs decken den Workflow ab:

1. Manuell — eine konkrete Nachricht ad hoc an einen oder mehrere Patienten einplanen.
2. Planer — vorgemerkte Nachrichten prüfen, freigeben, zurückhalten oder stornieren.
3. Protokoll — was wurde wann an wen gesendet — vollständige Audit-Historie.
4. Statistik — Volumen, Kanal-Verteilung, Zustellrate.
5. Probleme — Patienten, bei denen die Kontaktdaten für einen Versand nicht ausreichen.
6. Läufe — die Hintergrundläufe, die Nachrichten erzeugen und versenden.
7. Einstellungen — Vorlagen, Benachrichtigungs­regeln, Gruppierung, Modus, SMS-Absender.

Kanäle

Es gibt drei Kanäle: E-Mail, RCS und SMS. RCS ist der moderne Nachfolger der SMS (Bilder, formatierter Text) und fällt automatisch auf SMS zurück, wenn das Endgerät des Patienten kein RCS unterstützt. Jede Regel hat einen primären Kanal und optional einen Fallback-Kanal, der greift, wenn der primäre nicht zugestellt werden kann.

Ereignisse

Diese Ereignisse können eine Nachricht auslösen:

Ereignis	Bedeutung
Termin steht an	Ein Termin rückt näher — die klassische Terminerinnerung
Termin erstellt	Ein neuer Termin wurde im PVS angelegt — Terminbestätigung
Termin geändert	Datum oder Uhrzeit eines Termins haben sich geändert
Termin abgesagt	Der Termin wurde storniert
Termin stattgefunden	Nachfassen nach dem Termin
PZR fällig	Der Recall-Zeitpunkt für die Prophylaxe ist erreicht
Genehmigter HKP ohne passenden Termin	Ein genehmigter Heil- und Kostenplan liegt ohne Behandlungstermin

Tab "Manuell"

Eine Nachricht direkt an einen oder mehrere Patienten einplanen — ohne Regel-Trigger. Typischer Einsatz: kurzfristige Praxis-Information ("Praxis morgen geschlossen") oder eine gezielte Ansprache einzelner Patienten.

Das Formular enthält:

• Patienten suchen und hinzufügen — Mehrfachauswahl über Name oder Patienten-ID; die gewählten Patienten erscheinen darüber als Liste.
• Kanal und Fallback-Kanal.
• Datum und Uhrzeit — der Versand erfolgt stundengenau in Berliner Zeit.
• Betreff (nur bei E-Mail) und Nachricht, mit Zeichen- und SMS-Zähler.
• Einplanen — legt die Nachrichten an; sie erscheinen anschließend im Planer.

Tab "Planer"

Übersicht aller vorgemerkten Nachrichten — sowohl der von Regeln automatisch erzeugten als auch der manuell eingeplanten.

Status

Status	Bedeutung
Entwurf	vom System vorbereitet, noch nicht zum Versand freigegeben
Wartend	freigegeben, wartet auf den Versandzeitpunkt
Angehalten	bewusst zurückgehalten, wird vorerst nicht gesendet
Storniert	verworfen, wird nicht gesendet
Geplant	die Nachricht ist erzeugt und beim Versanddienst eingeplant
Wiederholung	ein Versuch ist fehlgeschlagen, es wird noch einmal versucht

Diese Status sind bewusst komplementär zum Protokoll: alles Offene steht im Planer, alles Abgeschlossene im Protokoll.

Filter-Zeile

• Status — Mehrfachauswahl; leer bedeutet "alle".
• Patient suchen — Freitext über Name, Patienten-ID und Kontaktdaten.
• Terminart, Ereignis, Regel — Eingrenzung auf einen Wert.
• Termindatum und Senden-am-Datum — zwei getrennte Zeitraum-Filter.

Aktualisieren vs. Plan neu berechnen

Zwei Buttons, die leicht zu verwechseln sind:

• Aktualisieren lädt nur die Ansicht neu und zeigt den aktuellen Stand der geplanten Erinnerungen. Es wird nichts neu berechnet.
• Plan neu berechnen sucht jetzt nach neuen oder geänderten Terminen und erstellt die geplanten Erinnerungen nach den aktuellen Regeln neu — der richtige Griff, nachdem Sie Regeln oder Vorlagen geändert haben. Danach wird die Ansicht aktualisiert.

Massen-Aktionen

Sobald Zeilen ausgewählt sind, erscheint eine Aktionsleiste:

• Freigeben — Entwürfe auf Wartend setzen; sie gehen zum geplanten Zeitpunkt raus.
• Sofort senden — ohne auf den geplanten Zeitpunkt zu warten.
• Zurückhalten — zurück auf Entwurf; die Nachricht geht vorerst nicht raus.
• Stornieren — endgültig verwerfen.

Tabelle

Spalte	Inhalt
Auswahl	Checkbox für die Massen-Aktionen
Patient	Patientenname, Klick öffnet die Details
T	Termin-Symbol mit Terminübersicht beim Überfahren
Terminart	Art des zugehörigen Termins
Termin	Datum/Uhrzeit des Termins
Regel	Benachrichtigungs-Regel, die die Nachricht ausgelöst hat
Ereignis	auslösendes Ereignis
Kanal	E-Mail / RCS / SMS samt Empfänger
Gruppen-ID	Kennzeichnung zusammengefasster Nachrichten
Status	siehe oben; Klick öffnet den Verlauf
Senden am	geplanter Versandzeitpunkt
Aktionen	Vorschau, freigeben, zurückhalten, stornieren

Tab "Protokoll"

Vollständige Audit-Historie aller abgeschlossenen Nachrichten — wichtig für Nachvollziehbarkeit und DSGVO-Konformität.

Filter-Zeile

• Gesendet | Termin — dieser Umschalter legt fest, worauf sich der Zeitraum bezieht: auf das Sendedatum der Nachricht oder auf das Datum des zugehörigen Termins. Im Modus Termin fallen Nachrichten ohne Termin (manuell eingeplante, Recall) aus der Liste heraus.
• Zeitraum — mit Sprungbuttons für Monat und Jahr; voreingestellt sind die letzten sieben Tage.
• Status — Mehrfachauswahl über die abgeschlossenen Status Gesendet, Zugestellt, Fehlgeschlagen, Abgebrochen. Angezeigt werden der erste gewählte Status und "+N" für die übrigen. Leere Auswahl bedeutet: alle vier. Die offenen Status (Entwurf, Wartend, …) finden Sie im Planer.
• Patient suchen — Freitext über Patienten-ID, Name, E-Mail und alle Telefonnummern der geladenen Zeilen.
• Aktualisieren.

Tabelle

Die Spalten lassen sich per Klick auf den Kopf sortieren — auch Termin, Gesendet und Status sortieren korrekt nach dem tatsächlichen Wert.

Spalte	Inhalt
ID	laufende Nummer des Auftrags
Patient	Name und Patienten-ID
Terminart, Termin	zugehöriger Termin
Regel, Ereignis	was die Nachricht ausgelöst hat
Kanal	genutzter Kanal samt tatsächlich verwendeter Adresse bzw. Nummer, eingefärbt nach Sendestatus; Klick kopiert
Aktuelle Kontaktdaten, falls abweichend	die heute im PVS hinterlegten Kontaktdaten, wenn sie von den damals verwendeten abweichen
Status	farbige Pille; Klick öffnet den Verlauf des Auftrags
Gesendet	Zeitpunkt des Versands
Aktionen	Auge-Symbol öffnet die Protokoll-Einträge

Protokoll-Einträge

Das Auge-Symbol öffnet die vollständige Historie einer Nachricht. Pro Eintrag sehen Sie Zeitstempel, Ereignis (gesendet, Fehler, Webhook-Rückmeldung, Stornierung), das Symbol des Versanddienstes, den Empfänger (Klick kopiert) und die Details: Nachrichtenteile, Betreff, Nachricht, Neuer Status, Fehler.

Die Liste lädt bis zu 1000 Zeilen pro Seite; die Seitengröße lässt sich unten rechts auf 500 bis 5000 stellen.

Tab "Statistik"

Aggregierte Auswertungen zur Kommunikations-Aktivität über einen wählbaren Zeitraum:

• Aktueller Monat — Anzahl der Nachrichten insgesamt, aufgeschlüsselt nach Kanal. Diese Zahl ist auch die Grundlage der Abrechnung.
• Kennzahlen — Gesamt gesendet, Zugestellt, Fehler und die Zustellrate in Prozent.
• Nach Kanal — Verteilung über E-Mail, RCS und SMS.
• Trend — Entwicklung über die Zeit.

Tab "Probleme"

Die Ansicht heißt dort Kontaktprobleme und listet Patienten, bei denen ein Versand an den Stammdaten scheitern würde:

• keine E-Mail hinterlegt
• ungültige E-Mail-Adresse
• keine Handynummer hinterlegt
• ungültige Handynummer
• kein Kontakt — weder E-Mail noch Handynummer

Zwei Buttons: Erneut prüfen wertet die Kontaktdaten neu aus (sinnvoll, nachdem Sie im PVS korrigiert haben), Aktualisieren lädt nur die Liste neu.

Wer hier regelmäßig prüft, hält die Patienten-Stamm­daten aktuell und erhöht die Zustellrate.

Tab "Läufe"

Die Hintergrundläufe der Kommunikationszentrale — hier sehen Sie, was das System zuletzt automatisch getan hat. Vergangene Läufe werden 14 Tage aufbewahrt.

Jede Zeile ist ein Lauf und fasst beide Phasen zusammen: die Erzeugung der Nachrichtenaufträge und den Versand.

Spalte	Bedeutung
Zeit	Startzeitpunkt des Laufs
Phase	Marker, ob der Lauf durchgelaufen ist oder mit Fehler endete
Dauer	wie lange der Lauf gebraucht hat
Aktualisiert	bestehende Aufträge an geänderte Termine angepasst
Termin-Aufträge	neue Aufträge aus Termin-Ereignissen angelegt
Recall-Aufträge	neue Aufträge aus fälligen Recalls angelegt
Storniert	überfällige Aufträge verworfen (z. B. weil der Termin entfiel)
Nachrichten	daraus gebaute Nachrichten
Zu senden	Nachrichten, die noch auf den Versand warten
Gesendet	tatsächlich versendete Nachrichten
Fehler	Fehlermeldung, falls der Lauf abgebrochen ist

Zähler mit dem Wert 0 sind hellgrau, damit die Läufe auffallen, in denen wirklich etwas passiert ist. Der Tab ist die erste Anlaufstelle bei der Frage "warum ist gestern nichts rausgegangen?".

Tab "Einstellungen"

Drei Unter-Tabs: Allgemein, Terminart-Bezeichnungen und Ignorierte Terminarten.

Allgemein

Nachrichtenvorlagen

Die Texte, die versendet werden. Mit + Neue Vorlage anlegen; ein Doppelklick auf die Zeile öffnet sie zum Bearbeiten.

Spalte	Inhalt
Name	frei wählbar; deaktivierte Vorlagen sind grau mit der Pille deaktiviert
Typ	für welches Ereignis die Vorlage gedacht ist
Bausteine	welche Bausteine der Text verwendet (siehe unten)
Nachrichtentypen	welche Kanal-Varianten befüllt sind — Kurz, Mittel, HTML
Aktionen	bearbeiten, duplizieren, deaktivieren bzw. wieder aktivieren

Vorlagen werden deaktiviert statt gelöscht, damit das Protokoll nachvollziehbar bleibt. Der Schalter Deaktivierte Vorlagen anzeigen blendet sie ein und aus.

Der Vorlagen-Dialog

Hier entsteht der eigentliche Text. Links wird geschrieben, rechts sehen Sie live eine Beispielvorschau — gerendert mit genau demselben Verfahren wie beim echten Versand, mit Beispielterminen und Ihrem Praxisnamen.

• Name und Typ gelten für die ganze Vorlage.
• Drei Kanal-Tabs: Kurz (SMS), Mittel (RCS) und HTML (E-Mail). Bei E-Mail kommt eine Betreff-Zeile dazu. Sie müssen nicht alle drei füllen — welche Sie füllen, entscheidet, über welche Kanäle die Vorlage versendbar ist.
• Platzhalter wie Patientenname oder Termindatum fügen Sie unten aus der Platzhalter-Palette ein; sie landen an der Cursorposition und erscheinen im Text als kleine Kacheln, die sich nicht versehentlich halb löschen lassen. Unbekannte Platzhalter werden rot markiert.
• Unter jedem Feld steht ein Zeichen- und SMS-Zähler. Weil Platzhalter je nach Patient unterschiedlich lang sind, zeigt er eine Spanne — etwa "44–141 Zeichen · 1–3 SMS". Umlaute und Sonderzeichen halbieren die Zeichenzahl pro SMS, das ist eingerechnet.

Bausteine

Wiederverwendbare Textblöcke — zum Beispiel der Block, der die Termine eines Patienten auflistet, die Kartenerinnerung oder der Anamnese-Hinweis. Sie ersetzen die frühere Tabelle "Platzhaltervorlagen": Bausteine werden nicht mehr separat verwaltet, sondern direkt im Vorlagen-Dialog bearbeitet — und zwar nur die, die im aktuellen Text tatsächlich vorkommen.

Bausteine wirken global

Ein Baustein gilt für alle Nachrichtenvorlagen. Ändern Sie ihn hier, ändert er sich in jeder Vorlage, die den Platzhalter verwendet.

Pro Baustein gibt es einen eigenen Editor mit eigener Vorschau, eine Markierung geändert für noch nicht gespeicherte Änderungen und einen Button Standardtext, der den rose-Standard wiederherstellt. Bei den Termininfo-Bausteinen kommen zwei Felder für die Trennzeichen zwischen den aufgelisteten Terminen dazu (und für den letzten Übergang, also z. B. "und").

Baustein-Änderungen werden erst mit Speichern übernommen — Abbrechen verwirft auch sie.

Benachrichtigungs­regeln

Die zentrale Konfiguration: welche Nachricht wird wann und wem geschickt?

Spalte	Inhalt
Name	sprechender Name (z. B. Terminerinnerung 24 h vorher); deaktivierte mit Pille deaktiviert
Ereignis	der Auslöser (siehe Ereignisse)
Vorlage	welche Nachrichtenvorlage gesendet wird
Termin-/HKP-Arten	auf welche Termin- bzw. HKP-Arten die Regel greift
Kanäle	primärer Kanal und, mit Pfeil dahinter, der Fallback-Kanal
Vorlauf/Nachlauf	wie viel Zeit vor bzw. nach dem Ereignis gesendet wird
Aktionen	bearbeiten, duplizieren, deaktivieren bzw. wieder aktivieren

In der Spalte Termin-/HKP-Arten sind veraltete Terminarten durchgestrichen und ignorierte doppelt durchgestrichen — so sehen Sie sofort, wenn eine Regel ins Leere läuft.

Über der Tabelle grenzt Nach Terminarten filtern die Liste ein (Mehrfachauswahl), der Schalter Deaktivierte Regeln anzeigen blendet stillgelegte Regeln ein.

Der Regel-Dialog

• Name, Ereignis, Vorlage.
• Primärer Kanal und optional Fallback-Kanal.
• Terminarten — Mehrfachauswahl; ignorierte und veraltete sind durchgestrichen. Beim Ereignis Genehmigter HKP ohne passenden Termin wählen Sie stattdessen HKP-Arten, bei PZR fällig entfällt die Auswahl.
• Vorlauf als Zahl plus Umschalter Stunden | Tage (maximal 14 Tage Vorlauf, 30 Tage Nachlauf). Beim Ereignis PZR fällig können Sie zusätzlich zwischen Vorlauf und Nachlauf wählen.
• Zeitfenster — ein Schieberegler von 0 bis 24 Uhr. Nachrichten gehen nur innerhalb dieses Fensters raus. Bei einem Vorlauf in Stunden ist der Wert ein Mindestabstand zum Ereignis; passt der Versand nicht ins Zeitfenster, rückt er auf den Vor- oder Folgetag. Bei einem Vorlauf in Tagen zählen Kalendertage. Außerhalb von 8 bis 20 Uhr erscheint ein Warnhinweis.

Gruppierungs­regel

Bestimmt, ob mehrere Nachrichten an denselben Patienten zu einem Versand zusammengefasst werden:

• Keine Gruppierung — jede Nachricht einzeln (Standard).
• Nach Tag und Patienten-ID — alles, was am selben Tag an denselben Patienten geht, wird zu einer Nachricht.
• Nach Tag und Kontaktinfo — zusammengefasst wird über die Kontaktadresse; praktisch bei Familien, die sich eine Handynummer oder E-Mail-Adresse teilen.

Modus

• Manuell — automatisch erzeugte Nachrichten werden zunächst als Entwurf angelegt und müssen im Planer freigegeben werden. Empfehlenswert am Anfang, solange Sie die Regeln einfahren.
• Automatik — Nachrichten werden direkt als Wartend angelegt und automatisch versendet. Einzelne Nachrichten lassen sich weiterhin über Zurückhalten stoppen.

SMS-Absender

Die Absenderkennung, die dem Patienten bei einer SMS angezeigt wird: maximal 11 Zeichen, nur Buchstaben und Ziffern — das ist eine Vorgabe des SMS-Anbieters, keine rose-Einstellung. Ohne eigene Kennung wird rose verwendet.

In der Regel ist das Feld für die Praxis gesperrt (Schloss-Symbol): der SMS-Absender kann nur durch rose geändert werden.

Erster Start

Hat die Praxis noch keine Vorlagen und keine Regeln, erscheint beim Öffnen der Einstellungen ein Willkommens-Dialog mit Standardvorlagen anlegen — ein fertiges Paket aus Vorlagen und Regeln für Terminerinnerungen per SMS und E-Mail. Alles daran lässt sich anschließend anpassen.

Terminart-Bezeichnungen

Für jede Terminart eine patientenfreundliche Bezeichnung, die in den Nachrichten anstelle des PVS-internen Kürzels verwendet wird (z. B. PVS-intern "AC-PZR-60" → "Professionelle Zahnreinigung").

Die Bezeichnungen werden direkt in der Tabelle bearbeitet: mit ↑ ↓ navigieren, Enter bearbeiten, Enter übernimmt und springt eine Zeile weiter, Esc verwirft. Geänderte Zeilen sind markiert, gespeichert wird gesammelt über Speichern. Ein Suchfeld grenzt lange Listen ein, veraltete Terminarten sind durchgestrichen.

KI-Vorschläge füllt alle noch leeren Zeilen automatisch mit einem Vorschlag — den Sie vor dem Speichern natürlich prüfen und überschreiben können.

Ignorierte Terminarten

Termin­arten, für die nie eine Benachrichtigung erzeugt wird — z. B. interne Behandler-Besprechungen, Blocker oder Test-Termine. Regeln, die eine ignorierte Terminart enthalten, zeigen sie doppelt durchgestrichen an.

Anwendungs­fälle

• Terminerinnerungen — Regel "Termin steht an, 24 h vorher → SMS" — reduziert No-Shows.
• Terminbestätigung — Regel "Termin erstellt → E-Mail mit den Termindaten".
• Recall-Wellen — Regel "PZR fällig → E-Mail, Fallback SMS" — automatischer Versand statt Handarbeit.
• HKP nachfassen — Regel "Genehmigter HKP ohne passenden Termin" erinnert Patienten, die einen genehmigten Plan nicht in einen Termin überführt haben.
• Praxis-Info ad hoc — Tab Manuell: kurzfristige Nachricht an eine Handvoll Patienten.
• DSGVO-Audit — Tab Protokoll: nachweisen, welche Nachricht wann an wen ging, inklusive des tatsächlich gesendeten Textes.
• Daten-Qualität — Tab Probleme regelmäßig prüfen und Patienten-Daten im PVS korrigieren.

Hinweise

• Patienten-Opt-out (E-Mail / SMS) wird respektiert — siehe Patientendetails für die Kontakt-Präferenzen pro Patient. Im Protokoll sind Opt-out-Empfänger durchgestrichen.
• Vorlagen arbeiten mit Platzhaltern (Patientenname, Termindatum, Termin-Uhrzeit, Behandler, Praxisname …), die beim Versand automatisch ersetzt werden.
• Wer Regeln oder Vorlagen ändert, sollte danach im Planer Plan neu berechnen — sonst wirken die Änderungen erst beim nächsten Hintergrundlauf.
• Jede versendete Nachricht ist im Protokoll dauerhaft nachvollziehbar, inklusive Text und Empfänger.
• Nachrichten werden deaktiviert statt gelöscht — das gilt für Vorlagen wie für Regeln, damit alte Protokolleinträge zuordenbar bleiben.

Konfiguration

Vorlagen, Regeln, Gruppierung, Modus und SMS-Absender werden ausschließlich hier im Tab Einstellungen gepflegt. Welche Terminarten es überhaupt gibt und wie sie fachlich zugeordnet sind, kommt aus Einstellungen → Terminart-Zuordnung; die patientenfreundlichen Namen dafür vergeben Sie im Unter-Tab Terminart-Bezeichnungen.

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